环节 具体内容 话术要点 注意事项
迎宾接待，顾客登记 前台接待人员着工装，检查仪容、仪表规范，在指定位置面带微笑关注大厅。客人进门时及时问候，迎接客人并引导至前台，进行自我介绍，引导顾客登记就诊资料，对年纪大的老人可帮忙填写并请其签字确认。 “早上好/中午好/下午好，欢迎光临！”“您这边请”。引导登记时要面带微笑询问客人相关信息。 保持微笑、话语清晰，语言和身体姿态反馈及时。
上茶，排诊 顾客填写资料完毕后引导落座，奉上茶水，告知顾客前面还有几位客人，请其稍候。如顾客在 VIP 贵宾室可打开电视，在大厅等区域可送上杂志或报纸。排诊到相应顾客后，轻声呼唤顾客姓名，导引至导诊咨询室，并将顾客登记资料送至导诊咨询手中。 “这是专门为您的茶/咖啡，请慢用！”“您前面还有 X 位客人，请你稍候”。 轻置茶水，45 度手掌朝上自然示意。
问诊 询问一般项目（职业、住址）、病史（主诉：眼的症状、眼别、主诉自发生到就诊的时间；现病史：详细记录眼病发病过程、起病情况、起病时间、发病时的环境、诱因或原因）。 按流程规范询问相关问题。 记录准确，询问详细。
咨询 医生询问患者是否有不适或眼部问题，让患者描述眼睛的主要症状，告知会根据症状推荐一系列检查以确定问题原因。 “您好！欢迎来到我们的眼科诊所。我是您的眼科医生，请问您有什么不适或眼部问题需要咨询吗？”“首先，您能否描述一下您眼睛的主要症状？” 专业、耐心，引导患者准确表达症状。
屈光手术服务 建立档案：主动询问，态度友善，仔细倾听，尽量完整填写信息登记表（姓名、性别、电话、出生日期必须填写）；视力检查：引导患者测试视力，用遮眼板挡住左眼/右眼（先右后左），准确记录检测结果；电脑验光：引导患者做电脑验光，进行初步的屈光度数检测，用酒精消毒仪器接触部位；眼压检查：引导患者做眼压测试，告知会有气体喷到眼睛上无不良影响，再次提醒并手动填入检测结果。 “您好，我先帮您建立一个眼健康档案，需要登记您的一些基本信息。”“您好，请到这边测试视力。请用遮眼板挡住您的左眼/右眼。”“您好，请到这边来做电脑验光，给您做个初步的屈光度数检测。”“您好，请到这边来做眼压测试，待会会有气体喷到您的眼睛上，不会有任何不良影响，请放心，不要紧张。” 消毒仪器接触部位，准确记录检测结果。
干眼接诊 传递关于干眼的正确信息（预防、治疗和日常护理等），倾听患者症状和诉求，用通俗易懂语言解释干眼病因、诊断和治疗方案，与患者建立信任关系。问候患者并介绍自己，引导患者就座，营造舒适氛围，询问病史、生活习惯、干眼症状等。 “您好，我是眼科医生/眼科护士，负责您的干眼接诊工作。”“请坐，我会为您详细检查并解答您的问题。”“请放松，不用紧张，我们会尽力帮助您解决眼部问题。”“这些症状出现多久了？是否有用药史或眼部手术史？”“您平时用眼习惯如何？是否长时间使用电脑或手机？”“您是否有眼睛干涩、刺痛、异物感、畏光等症状？”“您是否处于空调环境？” 耐心倾听，解释通俗易懂。
接待前准备工作 了解患者就诊原因和主要症状、过敏史、手术史等特殊情况，确认患者姓名、年龄、性别等基本信息。保持接待区域整洁、安静和舒适，准备相关检查设备和资料（如视力表、裂隙灯、检眼镜等）。 按要求询问相关信息。 为问诊和检查做好充分准备，确保医疗安全。
预约阶段 患者可通过电话、医院官网或移动应用进行预约，需提供基本信息（姓名、联系方式、就诊时间及症状描述）。医院设立专门预约接待团队，负责接听电话、回复在线咨询。 预约接待人员礼貌回应患者咨询，引导患者准确提供信息。 确保患者顺利完成预约。
到院接待 前台接待人员热情迎接患者，核对患者信息，确认预约情况，引导患者填写相关表格（个人信息、病史及症状等）。 热情友好，耐心解答患者疑问。 注意沟通技巧，让患者感受关怀与重视。
就诊过程 接待人员将患者信息录入系统，引导至候诊区。医生根据预约情况及时接诊，详细询问患者病史，进行必要眼部检查，根据检查结果给予专业建议。 医生使用通俗易懂语言，确保患者理解病情及治疗方案。 询问详细，检查准确，建议专业。
检查与治疗 根据医生建议，患者可能进行进一步检查（如视力测试、眼底检查等）。医院设立专门检查室，配备专业医务人员操作，医务人员向患者说明检查目的及注意事项。 “这项检查的目的是……请您注意……” 确保患者配合检查。
业务员销售（弱视篇） 强调弱视治疗越小越好，不医治的后果（40 多岁时根本看不到、影响生活和学习、影响自信和个性等），对比与医院治疗的优势（治疗时间短、效果好、总体费用低、可减少近视）。 “弱视的治疗越小越好，因为视网膜上的光感和颜色感的发展在 9 岁时就停止了，它越早成功，可能性越大，钱就越少。”“弱视不医治，40 多岁时，根本看不到。”“与医院的弱视治疗相比，我们的治疗时间短，效果好，总体费用低。我们不仅可以克服弱视，还可以减少近视。” 客观介绍，突出优势。
业务员销售（近视篇） 指出已错过治疗期的危机（任其发展影响孩子一生、眼压过高影响学习、眼底病变、下一代遗传等），展示相似案例，说明及时治疗可避免高度近视。 “已错过了治疗期太严重了，如果任其发展，它将影响孩子一生，但幸运的是，它仍处于我们估计的适应范围内。如果治疗及时，再加上良好的培训和保养，还是可以避免高度近视，您会发现，我们这里有很多与您的孩子相似的案例，我将给您看看。”“以孩子当前这么差的视力，首先一定是眼压过高，眼睛看东西、看书是不舒服的，对学习是肯定影响的，而且目前你可能认为仅仅是影响学习，其实以后是影响他一辈子的，因为医学上有一个标准，就是 5 米低于 0.1 的视力，继续发展是一定眼底病变的，你要留意哦，还有一个就是，下一代 100遗传。” 准确分析，提供案例支持。
患者询问治愈时间 对治疗过的病人，告知病不是很严重，一般 3 - 5 天差不多，治疗两天后复查再断定具体治愈时间；对没有治疗过的患者，先说明病情不是非常乐观，强调需患者配合，快的话 3 - 5 天，多 3 - 7 天左右。 对治疗过的病人：“你这个病也不是很严重，一般 3 - 5 天也就差不多了，我们采用的办法是，治疗两天后进行复查，两天后我们根据治疗情况，就可以断定具体治愈时间了。”对没有治疗过的患者：“根据你目前的病情来看，不是非常乐观，不过，要尽快治愈，需要你的配合，比如说要搞好卫生、要忌口、要坚持治疗等等，如果快的话，一般 3 - 5 天也就好了，多，也就在 3 - 7 天左右就差不多了。” 谨慎判断，合理预估。
患者询问费用及原因 不对病人讲疗程，简单解释病情，如说明病虽看似不严重但已形成上行感染，不及时治疗易引起合并症，让患者不用担心。 “你的这个病，看得不是很严重，其实已经形成上行感染，如果治疗不得当或不及时治疗，很容易引起合并症，不过不用担心。” 解释清晰，消除患者疑虑。
患者回访（爱尔眼科） 告知患者按照上次检查结果，另一只眼睛也需要治疗，说明目前两只眼睛看东西不平衡易引发眩晕，建议患者尽快手术。 “您客气了，还有按照您上次到院检查的结果，您的 X 眼也需要治疗了，现在您的 X 眼恢复的不错，两个眼睛看东西现在不平衡，一个亮，一个暗，容易引发眩晕，这和人的腿长短不一容易绊倒的道理一样，所以建议您赶快把另一只眼睛手术做了，您觉得呢?” 客观说明情况，合理建议。

术语解释： - 主诉：患者感受主要的痛苦或明显的症状或（和）体征，也就是本次就诊主要的原因及其持续时间。 - 现病史：记述患者病后的全过程，即发生、发展、演变和诊治经过。 - 上行感染：病原体沿生殖道黏膜上行蔓延，是感染扩散的一种途径。

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