一级指标 二级指标 三级指标 四级指标 具体测评内容 权重
医德医风 感知 职业道德 廉洁自律 医疗机构工作人员不能收受顾客的红包，更不能索取红包 3
职业责任 敬业尽责 医务人员积极认真、尽职尽责地为顾客服务 6
服务态度 医务人员礼貌、耐心地为顾客服务 5
工作效率 医务人员主动为顾客提供的服务 5
平等对待 医务人员平等对待顾客，不傲慢、不居高临下 7
保护隐私 医务人员保护顾客的个人隐私 7
服务理念 医患沟通 倾听诉说 耐心倾听 医生要耐心倾听顾客的病情 5
询问病情 医生要详细了解和询问顾客的病情 5
解答告知 医务人员对顾客的疑问（或病情）要给予明确的解释并做相应告知 5
尊重与关心 尊重关心 医务人员应主动地尊重与关心顾客 5
知情服务 医院信息告知 医疗机构要保证顾客能方便地获得与其就诊相关的一切信息 5
就医环境 医疗环境 环境清洁度 卫生干净 医疗机构环境卫生保持干净、清洁 2.5
诊疗舒适 医疗机构诊疗环境保持舒适、温馨、安全、有序 2.5
便捷服务 服务便捷性 顾客能够及时方便的获得各项服务；医疗机构各项配套设施及楼层指引标识能满足顾客的需求 5
医疗费用 收费合理性 费用合理 收费合理 2
调查问题 满意选项及对应代码 基本满意选项及对应代码 不满意选项及对应代码
您对医院服务效率和服务态度是否满意? 满意 608a71e4453d327dff892136 基本满意 608a71e4453d327dff892137 不满意 608a71e4453d327dff892135
您对在医院看病的过程、等候或排队的时间是否满意? 满意 608a71e4453d327dff89213a 基本满意 608a71e4453d327dff89213b 不满意 608a71e4453d327dff892139
您对医务人员的解释、交流、服务内容是否满意? 满意 608a71e4453d327dff89213e 基本满意 608a71e4453d327dff89213f 不满意 608a71e4453d327dff89213d
您对医生的诊疗技术和服务态度是否满意? 满意 608a71e4453d327dff892140 基本满意 608a71e4453d327dff892141 不满意 608a71e4453d327dff89213f
调查维度 具体内容
医院管理与服务 挂号、收费等行政流程的便捷性、医疗信息的保密性、投诉和建议渠道的畅通性、患者在医院的安全感
后勤保障与支持 医院餐饮服务的满意度、医院交通和停车的便利性、医院提供的住宿条件
调查问题 不满意及对应代码与分数 一般及对应代码与分数 基本满意及对应代码与分数 非常满意及对应代码与分数
您对医务人员的服务态度是否满意？ 不满意，表情冷漠、不耐烦（0分） 5d521c5992beb537b13a0feb 一般，无人问候（3分） 5d521c5992beb537b13a0fec 还行吧，基本满意（6分） 5d521c5992beb537b13a0fed 非常满意，热情并且效率高（10分） 5d521c5992beb537b13a0fee
您对院内或者科室的环境及卫生状况是否感到满意？ 不满意，脏乱差（0分） 5d521c5992beb537b13a0fee 一般（3分） 5d521c5992beb537b13a0fef 基本满意（6分） 5d521c5992beb537b13a0ff0 非常满意，干净整洁明亮有清香（10分） 5d521c5992beb537b13a0ff1
您认为医生和护士的着装与举止是否让您感到轻松愉悦？ 不满意，蓬头垢面，衣衫不整（0分） 5d521c5992beb537b13a0ff2 一般，着装普通无特色（3分） 5d521c5992beb537b13a0ff3 基本满意，着装得体举止正常（6分） 5d521c5992beb537b13a0ff4 非常满意，着装整洁举止优雅（10分） 5d521c5992beb537b13a0ff5
医院相关情况 详情
医院绩效排名 在全国128家其他专科医院手术组（不含肿瘤、妇产、儿童、口腔、精神专科）排名第10，相比2020年上升14名，监测指标等级为A
全国三级公立医院绩效考核 2018年起启动，从医疗质量、运营效率、持续发展、满意度评价四个维度对全国所有三级公立医院开展监测分析，考核体系科学、全面，是深化医改、推进医院高质量发展的“指挥棒”，也是进一步深化医疗卫生体制改革的重要手段，是检验医疗机构综合能力和水平的“试金石”
调查方面 相关内容
医院满意度定义 一定的社会人群对医院针对病人和医生、护士的服务态度，医院收费以及医院对患者治疗效果有满意感的人所占比例的调查
医院满意度目的意义 调查结果可作为评价医院管理水平的重要考核指标之一，能从一个侧面反映出医院的社会形象，以便达到改变医疗不足的服务状况，提高整体医疗服务水平，增强医院社会信誉和医院竞争能力的目的
目前现状 大部分中等的医院仅能提供基本门诊医疗服务外，总体医疗服务能力低下，难以跟上现在时代经济变化的要求，在发展上存在一定的困难
调查方式原则 真实性原则：做到公开、公正、公平，以取得群众真实意见，并客观公正透明的发布调查结果；保密性原则：调查采取无记名形式，所有问卷由医院社会服务部保存，其他人无权进行查阅
医院名称 服务理念 服务模式 医疗初心 提升满意度措施 学科发展情况
潍坊眼科医院 以患者为中心 创新性打造“6 + 9”的服务模式，以互联网医院为依托，形成诊前咨询、诊中服务、远程复诊服务闭环，实现患者诊前、诊中、诊后以及患者教育的全流程无缝衔接 始终坚持“看别人看不了的眼病，做别人做不了的手术” 建立完善的随访制度与满意度调研体系，定期通过电话、线上沟通等方式对患者进行随访，并提供远程问诊、远程复诊、线上开药等服务 深耕学科建设和技术创新，始终保持与国内先进水平同步
调查问题 选项
姓名+床号+手机号 需患者填写
填表日期 需患者填写
入院诊断 白内障、胬肉、眼底相关疾病、其他、青光眼
您在住院期间、对医院环境、卫生状况印象如何？ 很满意、较满意、一般、差
您初入病房时，是否得到医务人员和蔼热情的接待？ 很满意、较满意、一般、差
住院后，您是否听到过有护士介绍入院告知（开水地点、食堂价格、病房卫生、主管医生、责任护士）等方面的详细介绍？ 详细、一般、否
您对病房送餐人员服务态度是否满意？ 很满意、较满意、一般、差
您所接触的检验科、检查人员的服务态度如何？ 很满意、较满意、一般、差
您的主管医生态度如何？主管医生向您交代病情是否详细？可能发生的并发症交待是否清楚？ 非常负责、较负责、一般、差；详细、基本详细、不知道
您对主管医生医疗水平评价如何？ 很满意、一般、不满意、不好判断
护理人员服务态度如何？ 很满意、较满意、一般、差
您出院以后应注意些什么医生和护士是否交代清楚？ 清楚、基本清楚、不清楚
医院名称 整改依据 整改措施
梁山县人民医院 第三方满意度调查结果，患者主要意见在诊断、治疗效果不够好，治疗及时性不够等方面 一、提高医疗技术服务核心竞争能力：在提升医疗技术能力上创新思路、持续用力，狠抓对医务人员的业务技术培训和引进高新技术项目等，不断提升专业技术能力；充分利用与上级医院结成对口支援暨医联体的优势，借助济宁市人民医院雄厚的技术力量，高素质的人力资源和先进的管理经验，提升医疗技术水平，为患者提供更多安全、优质、经济、便捷的医疗服务。二、加强医院核心医疗制度落实：持续做好核心医疗制度培训、案例分析，举一反三，清除危及患者安全的观念、习惯和做法，严格规范诊疗行为，践行“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的精神
原则名称 具体内容
建立顾客满意度测评指标体系的原则 建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的，“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系基本的要求
体系名称 指导思想 评价项目 监测指标
社会满意度测评指标体系 随着医学模式的转变，促使政府和医疗服务提供者越来越重视患者的体验和需求，于是病人和群众满意度测评的研究应运而生 “住院病人满意度调查表”“社会群众满意度测评” “病人的对医院的期望”、“病人在医院的就医体验和感知”、“病人对就医的费用的满意度”
调查方案名称 调查目的
医院满意度调查方案 一、来院患者的一般情况，包括性别、年龄、居住地、婚姻、文化程度、经济收入、医保、新农合等信息；二、掌握医院门诊、住院、出院患者心理环境，包括性格类型、家庭氛围、就医前的期望值及对就医的心理反应等信息；三、掌握医院门诊、住院、出院患者对医疗服务环境、服务态度、服务水平与费用的满意度情况

术语解释：

眼科医院满意度提升有何秘诀？这些体系指标告诉你！

  • 医联体：是指区域医疗联合体，是将同一个区域内的医疗资源整合在一起，通常由一个区域内的三级医院与二级医院、社区医院、村医院组成的一个医疗联合体。目的是为了引导医疗资源合理配置和患者有序就医，使基层群众能享受到优质医疗服务。
  • CSI（Customer Satisfaction Index）：即顾客满意度指数，是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题，是用于衡量顾客对产品或服务满意程度的指标。

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