引言
在当今社会，随着电子设备的普及和生活方式的改变，眼部健康问题日益受到人们的关注。眼科医院作为保障人们眼部健康的重要场所，其视光客服的工作显得尤为关键。视光客服不仅要为患者提供专业的咨询和服务，还要用恰当的话术与患者进行有效沟通，建立良好的医患关系。那么，什么样的话术才能在眼科医院视光客服工作中发挥效果呢？本文将为您详细解析。
一、视光客服话术的重要性
视光客服是患者与眼科医院之间的桥梁，他们的话术直接影响着患者对医院的印象和信任度。良好的话术能够让患者感受到医院的专业和关怀，增强患者的满意度和忠诚度。相反，不当的话术可能会引起患者的误解和不满，甚至导致患者流失。因此，掌握一套科学、规范、有效的视光客服话术，对于眼科医院的发展至关重要。
二、不同场景下的视光客服话术
（一）通知电话话术
通知电话主要包括取镜、调整镜架和复查等内容。在打通知电话时，客服首先要使用通用术语开场，如“您好，请问您是某某某么？我是[医院名称]眼视光中心，请问您现在方便接听电话么？”如果患者不方便接听，要表示歉意并询问方便的时间，记好后再打。如果患者方便接听，则根据具体情况进行话术沟通。
1. 取镜通知
当告知患者眼镜已做好时，要说“您的眼镜已经做好了，您看您什么时候有时间就过来取一下眼镜呢？”如果患者询问能否叫人代取，要耐心解释“好还是您本人过来。因为对如何配戴和正确使用好这幅眼镜是有要求的。我们这边有一个配镜指导是必须要您自己知道并要求当场配戴和重复的。”若患者表示这几天有事没时间过来且急着要用，可提出解决方案“是这样的，我们可以送货上门或者采用邮寄的形式，您只需要留下联系地址和电话就可以了。”
2. 复查通知
复查通知分为正常复查电话和长期未来复查的电话。正常复查电话的目的是让患者及时了解并监控好自己的视力情况，同时加大附属品的销售。话术可以是“您好，为了让您及时了解并监控好自己的视力情况，我们提醒您该进行复查啦。同时，我们也有一些适合您的附属品，能更好地保护您的眼睛哦。”
（二）咨询接待话术
当患者前来咨询时，客服要热情接待，使用专业、亲切的话术。如“您好！欢迎来到我们的眼科诊所。我是您的眼科医生/客服，请问您有什么不适或眼部问题需要咨询吗？”接着引导患者描述症状“您能否描述一下您眼睛的主要症状？这将有助于我们更好地了解您的状况，并提供适当的建议。”
（三）销售话术
1. 弱视销售话术
对于弱视患者或其家属，要强调弱视治疗的重要性和时效性。“弱视的治疗越小越好，因为视网膜上的光感和颜色感的发展在9岁时就停止了，它越早成功，可能性越大，钱就越少。”同时阐述不治疗的危害“弱视不医治，40多岁时，根本看不到；平时看不清事物，生活和学习的一切都会受到严重影响；自信和个性受到100％的影响，这是一生的痛苦。”并突出自身治疗的优势“与医院的弱视治疗相比，我们的治疗时间短，效果好，总体费用低。此外，即使医院在3年内治愈，也肯定会变成高度近视，这也将影响孩子的生活。我们不仅可以克服弱视，还可以减少近视。”
2. 近视销售话术
针对近视患者，要让他们认识到近视问题的严重性。“已错过了治疗期太严重了，如果任其发展，它将影响孩子一生，但幸运的是，它仍处于我们估计的适应范围内。如果治疗及时，再加上良好的培训和保养，还是可以避免高度近视，您会发现，我们这里有很多与您的孩子相似的案例，我将给您看看。”还可以从影响学习和生活的角度进行阐述“以孩子当前这么差的视力，首先一定是眼压过高，眼睛看东西、看书是不舒服的，对学习是肯定影响的，这点你问一下孩子，是毫无疑问的，而且目前你可能认为仅仅是影响学习，其实我告诉您，以后是影响他一辈子的。”
（四）验光流程话术
在验光过程中，验光师要与患者进行良好的沟通。开场可以说“您好，我是某某，是眼镜商城的验光师，由我为您验光。麻烦您留一下您的姓名，电话，年龄。我们会给您建一个验光档案，做一个长期的视光服务。”还可以提供一些额外的服务信息“如果您方便的话可以留一下邮箱，如果公司有活动，我会以短信或邮件的形式发给您。您也可以关注我们的微信，我们每天都会发一些护眼知识和流行趋势。”接着询问患者一些相关问题“你这副旧镜带了多久感觉如何家里有没有戴镜的 你的工作环境是以室内为主还是室外为主？用电脑多吗？ 您平时开车吗在天黑的情况下会开车吗”在验光过程中，如果发现度数总是在变化，要询问患者是否有长期服药史，但注意不要引起患者反感。
（五）电话回访话术
顾客买走产品后的第7天要进行电话回访。开场话术为“您好！我是XX眼镜客服专员009。打扰您，请问是X先生/小姐吗？请问您现在接电话方便吗？耽误你两三分钟时间做个回访。”如果患者不方便，要表示歉意并询问方便时间“对不起打扰您啦，您什么时候方便接听我们会再次和您联系！”如果患者方便，则询问眼镜佩戴情况和对产品及服务的意见“请问您在X专柜（如：厦门瑞景商业广场XX眼镜专柜）配的眼镜戴的怎么样？您对我们的产品和服务有什么意见和建议吗？”
（六）顾客电话咨询话术
当接到顾客电话咨询时，要遵循一定的接听流程。左手持听筒，右手拿笔；电话铃声响过两声之后接电话（不超过三声）；报出店面名称和接电话人小名名称“您好，这是XXX眼疗康复中心，我是xx ，请问有什么可以帮到您呢？ ”；确定来电者身份姓氏；听清楚来电目的；注意声音和表情；保持正确姿势；复诵来电要点，对具体问题、姓名、联系电话等各方面的信息进行核查校对；后道谢“谢谢您的来电，祝您愉快”；让客户先挂机。
三、视光客服话术的注意事项
1. 语言规范
视光客服要使用规范服务用语，建立专业、有礼的职业服务形象，常使用文明服务十字用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见！”禁止使用服务忌语。实行“三声服务”：来有迎声、问有答声、走有送声。语速适中，语音甜美、语调柔和，咬字清晰，避免出现方言过浓的普通话。
2. 耐心倾听
客服要注意倾听对方的言谈，这有助于得到正确的信息，了解、把握对方的需要和反馈。在应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的医疗业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，要请客户将问题表述完后再答复。
3. 体现热情与活力
电话交谈中要有活力与热情，避免让对方听起来疲惫、消极，甚至带有敌意。谈话的音调要能体现客服的心情，面带微笑说话，让对方感受到友善。
四、提升视光客服话术能力的方法
1. 专业培训
眼科医院可以定期组织视光客服参加专业的话术培训，邀请专家进行授课，讲解不同场景下的话术技巧和注意事项。通过培训，客服可以系统地学习和掌握专业的话术知识。
2. 案例分析
收集实际工作中的案例，组织客服进行分析和讨论。通过分析成功和失败的案例，让客服从中吸取经验教训，提高应对不同情况的能力。
3. 模拟演练
开展模拟演练活动，让客服在模拟的场景中进行话术练习。通过模拟演练，客服可以熟悉各种场景下的话术流程，提高实际操作能力和应变能力。
五、结论
眼科医院视光客服话术是一门艺术，也是一门科学。掌握好不同场景下的视光客服话术，并注意相关的注意事项，不断提升自身的话术能力，能够有效地提高患者的满意度和忠诚度，为眼科医院的发展奠定坚实的基础。希望本文介绍的视光客服话术和方法能够为眼科医院的视光客服工作提供有益的参考，让视光客服在与患者的沟通中更加得心应手，为患者提供更加优质的服务。同时，视光客服也要不断学习和创新，根据患者的需求和市场的变化，及时调整和完善话术内容，以更好地适应工作的需要。
